HOSPITAIS
Reconhecer, ouvir e compreender as necessidades e as expectativas dos clientes é fundamental para proporcionar uma boa experiência de atendimento integrado e de alta qualidade. É o que acredita a BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo, que, em 2024, completa 165 anos. A empresa, que já nasceu com o DNA da filantropia (à época, contando apenas com mensalidades de sócios), acredita que a integridade, o diálogo e a diversidade são o tripé para construir mais um século de excelência ao cliente, valorizando um atendimento acolhedor, com um foco de 360° nas interações entre os serviços.
A estratégia de Customer Experience (CX) da empresa é orientada pelo conceito dos “4Ps da saúde” – Prevenção, Predição, Personalização e Participação. Como explica Denise Santos, CEO da BP, Prevenção envolve conscientização sobre saúde, avaliações periódicas e diagnóstico precoce. Predição remete ao uso de dados, que permite à BP antecipar-se às próximas interações com os consumidores (o que pode incluir até mesmo a sinalização de pontos críticos na jornada de saúde). No caso da Personalização, a busca é pelo direcionamento correto de serviços de atendimento para cada pessoa. Por fim, Participação tem relação com a construção de um modelo de saúde participativo.
Para medir e monitorar os serviços, a empresa utiliza desde 2017 o Net Promoter Score (NPS). “Além de acompanhar esses indicadores em todos os níveis da instituição, temos grupos internos de trabalho que analisam continuamente essas informações para aprimorarmos ainda mais nossa excelência”, detalha a executiva.
A voz do cliente é parte da estratégia da empresa e, para colocar esse princípio em prática, a BP investe em pesquisas de avaliação de serviços e conta com áreas dedicadas à análise do comportamento de clientes. Denise destaca, ainda, a existência de um Conselho Consultivo de Clientes, que cocria soluções com os times, buscando referências e tendências para incorporar no dia a dia da empresa. Para os colaboradores, a BP investe em treinamentos e iniciativas que promovam o bem-estar. “É necessário cuidar de quem cuida”, argumenta.
A tecnologia é outra frente na qual a BP investe fortemente – ela é, como define a CEO, viabilizadora e elemento central do compromisso com a entrega de uma experiência excepcional. Entre os exemplos está o chamado Command Center, uma central que monitora as jornadas de atendimento e fornece dados em tempo real para as operações.
Além disso, ela destaca a aquisição de equipamentos com Inteligência Artificial de última geração integrada. É o caso do PET-CT Digital: com tecnologia de imagem avançada, ele aprimora o diagnóstico de pacientes oncológicos, com menor radiação e maior velocidade. “Esse investimento, de R$ 10 milhões, reflete nosso compromisso com o que há de melhor em medicina e experiência do cliente”, conta Denise.
A BP evoluiu também na realização de cirurgias robóticas: foram realizados mais de 2 mil procedimentos. “Investimos em equipamentos de última geração, como um PET-CT para a detecção precoce do Alzheimer e a mais recente tecnologia em Ressonância Magnética Digital – nós nos tornamos a primeira instituição da América do Sul a alcançar esse patamar, garantindo diagnósticos mais rápidos e precisos”, diz a CEO.
A INOVAÇÃO E A TECNOLOGIA SÃO GRANDES ALIADAS, AJUDAM A FACILITAR A VIDA DAS PESSOAS E A ENGAJAR O PÚBLICO EM TORNO DA SAÚDE PREVENTIVA
Denise Santos
CEO da BP – A Beneficência Portuguesa
de São Paulo
Além de inúmeros benefícios para o consumidor, tais inovações colaboram com a manutenção da reputação da BP, que é conhecida pela qualidade em especialidades como cardiologia, cirurgia cardíaca, neurocirurgia, oncologia, urologia, gastroenterologia e pediatria. “Reafirmamos nosso compromisso com a inovação e a especialização médica, o que nos permitiu realizar 183 transplantes de medula óssea; assim, a BP posicionou-se como o maior centro de saúde privado do Brasil nessa especialidade”, afirma a executiva.
Parcerias para integração de sistemas somam-se a tantas inovações, permitindo o intercâmbio seguro e em tempo real do histórico médico do paciente, viabilizando diagnósticos e tratamentos mais abrangentes. “A inovação e a tecnologia são grandes aliadas, pois ajudam a facilitar a vida das pessoas e a engajar o público em torno da saúde preventiva”, diz a CEO. Além disso, a tecnologia também reconfigura várias especialidades médicas – como robótica cirúrgica, IA para diagnósticos e realidade virtual para treinamento. “Soluções digitais melhoram a interação com os clientes, como aplicativos amigáveis, aumentando o envolvimento do cliente com sua própria saúde.”
Tais recursos, quando utilizados por profissionais competentes e comprometidos, podem trazer resultados realmente transformadores. Por isso, entre as iniciativas da empresa está o investimento em educação. Toda a estruturação da unidade contou com um time dedicado da BP e de estudantes, docentes, corpo clínico e colaboradores de áreas multidisciplinares. “O resultado não poderia ser melhor: recentemente, recebemos o reconhecimento do MEC como Instituição de Ensino Superior, e em breve teremos cursos de graduação em Enfermagem, Psicologia e Medicina, além de pós-graduações e aperfeiçoamentos contínuos”, comemora Denise. “Assim, seremos um hub de saúde ainda mais completo.”
SEGUROS – PLANOS DE SAÚDE
“Só fazemos melhor aquilo que repetidamente insistimos em melhorar.” O pensamento do filósofo Aristóteles expressa a mentalidade de pessoas e empresas vencedoras. É o caso do Grupo Bradesco Seguros, ganhador do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente no segmento Seguros.
“É uma conquista que reforça nosso comprometimento em proporcionar experiências de qualidade, únicas e excepcionais para todos os nossos clientes”, celebra Alexandre Nogueira, diretor de Marketing da companhia, que há 78 anos oferece proteção à vida, nas esferas de saúde, família e patrimônio. O Grupo Bradesco Seguros é um conglomerado segurador da Organização Bradesco, com atuação em todo o País. Atualmente, o setor de Seguros representa cerca de 6,2% do PIB brasileiro.
Dentre os fatores que contribuíram para a conquista do Prêmio está a implementação de tecnologias avançadas de análise de dados que personalizem a oferta de serviços, identifiquem tendências de mercado e antecipem as necessidades dos segurados, além dos treinamentos contínuos para os colaboradores, sempre visando aprimorar o atendimento ao cliente, único e exclusivo, e garantir uma experiência positiva em todos os pontos de contato.
“O investimento é essencial tanto na capacitação quanto no uso das novas tecnologias. Assim, o Grupo Bradesco Seguros investiu, desde 2022, mais de R$ 2 bilhões em tecnologia e inovação, principalmente em seus canais digitais, estrutura de dados, automações e melhorias das jornadas de produtos e serviços, com uma estratégia centrada em clientes e corretores. Como resultado, teve um ano de 2023 com um dos melhores resultados financeiros de sua história, ultrapassando R$ 100 bilhões de faturamento no período”, explica José Loureiro, diretor de Inovação do Grupo Bradesco Seguros.
A estratégia de inovação e experiência do cliente da companhia tem tornado o processo de utilização dos serviços mais simples e eficiente, sem deixar de lado a personalização e a agilidade. “Nosso objetivo é continuar buscando tendências de tecnologia que sejam úteis para o nosso setor de Seguros e, especialmente, para os nossos clientes e corretores, reduzindo qualquer fricção e complexidade, além de ampliar a nossa proposta de valor e relacionamento com nossos públicos-alvo”, comenta Loureiro, lembrando que Customer Experience (CX) não é custo, mas investimento.
Para otimizar a jornada do cliente, o Grupo utiliza IA em diversos processos, como precificação de produtos, chatbot com assistentes virtuais, criação de jornadas intuitivas personalizadas, automação de processos e emissão de apólices. “Um dos desafios atualmente é criar mecanismos para evitar fraudes. Nesse sentido, por exemplo, o Grupo usa a IA na biometria na solicitação de reembolsos de seguro saúde, ferramenta que agiliza o processo e ajuda no combate a eventuais fraudes”, explica Loureiro.
Além disso, a IA também é aplicada para melhoria da produtividade de equipes internas, como no caso do mercado de seguros, em que se deve ter uma cautela ainda maior para casos de uso envolvendo o cliente final. Apesar de a tecnologia ser uma grande facilitadora, ela não elimina o atendimento humano, essencial em diversos mercados, mas crucial no setor de Seguros. “Acreditamos no ‘phygital’, aliando o melhor do digital ao melhor do físico”, reforça o executivo.
Alexandre Nogueira, diretor de Marketing, também reitera que o Grupo Bradesco Seguros é uma companhia formada por pessoas que trabalham para pessoas, então, a tecnologia surge como uma aliada para colocar essas ideias em prática.
De olho no futuro, a companhia vê, de perto, o desdobramento das novas tecnologias, com o objetivo de constantemente criar e aprimorar seus serviços. “Entre várias ações, direcionamos nossos esforços no sentido de ampliar e aprimorar a cobertura de riscos, agilizar a contratação de produtos e serviços e habilitar os novos canais de atendimento, de modo que possamos estar presentes onde o segurado está e prefere ser atendido”, finaliza Nogueira.
Alexandre Nogueira,
diretor de Marketing do Grupo Bradesco Seguros
José Loureiro,
diretor de Inovação do Grupo Bradesco Seguros
NOSSO OBJETIVO É CONTINUAR BUSCANDO TENDÊNCIAS DE TECNOLOGIA QUE SEJAM ÚTEIS PARA O SETOR DE SEGUROS E, ESPECIALMENTE, PARA OS NOSSOS CLIENTES E CORRETORES
Combinando agilidade, foco no cliente, excelência, autonomia e visão de longo prazo, o BTG Pactual é o maior banco de investimentos da América Latina. Ao longo de sua trajetória, o banco caracterizou-se pelo cuidado de se colocar no lugar do cliente e entender seus desafios, o que se tornou parte da construção estratégica em Customer Experience.
Nesse sentido, o BTG Pactual preza não só pela excelência e pelo relacionamento de longo prazo, como trabalha com as melhores tecnologias e estratégias para suportar todo o avanço do comportamento do cliente. Com essa mentalidade, o banco consolidou-se como uma das instituições mais inovadoras em CX do setor.
“O CX no Brasil tem progredido significativamente nos últimos anos, à medida que as empresas reconheceram a importância de proporcionar experiências excepcionais aos clientes”, pontua Jaqueline Machado, diretora-executiva de Atendimento e Experiência do Cliente do BTG Pactual.
Pesquisas da PwC e da Bain & Company, entre outras, demonstram que os brasileiros são mais exigentes que a média dos demais clientes: 72% estão dispostos a trocar de marcas se tiverem uma experiência ruim, sendo a média global de 52%. Além disso, 70% dos consumidores brasileiros têm mais probabilidade de serem leais às marcas que oferecem uma boa experiência ao cliente – a média global é de 62%.
Para Jaqueline, atender a essa demanda do brasileiro, pela melhor experiência no contato com a marca, passa por etapas muito bem definidas no BTG: tecnologia e dados; multicanalidade; e personalização.
“As empresas estão utilizando cada vez mais tecnologias como Inteligência Artificial, análise de dados e automação para personalizar as interações com os clientes, antecipar suas necessidades e oferecer soluções mais rápidas e eficientes. Aqui no BTG Pactual, temos investido muito para nos antecipar e usar a IA para aproximar cada vez mais nossas interações com nossos clientes, oferecendo produtos e serviços altamente relevantes e sob medida para cada pessoa”, diz Jaqueline.
Sobre multicanalidade, a executiva entende que os clientes esperam poder interagir com as empresas através de uma variedade de canais, como redes sociais, chatbots, aplicativos e atendimento telefônico, e isso é pontual no BTG. “Já é realidade, mas ainda não estamos satisfeitos. Temos buscado cada vez mais formas de evoluir em multicanais integrados e preditivos para continuar surpreendendo positivamente nossos clientes”, avalia Jaqueline.
Nessa jornada de avanços em tecnologias e comportamentos, Jaqueline afirma que a personalização é o objetivo maior em toda estratégia de CX. “O que diferenciará o CX daqui para a frente é a personalização e nossa capacidade de reconhecer cada cliente como um indivíduo com necessidades e expectativas diferenciadas para cada interação. No BTG, valorizamos muito o relacionamento e as interações humanas, por isso, a personalização já é algo que nos destaca”, conclui.
O ato de conhecer o consumidor
Para que as ações relacionadas à implementação de novas tecnologias, ao investimento em multicanalidade integrada e à personalização gerem, de fato, valor, elas precisam estar baseadas no conhecimento das necessidades e das expectativas dos consumidores. Nesse sentido, Jaqueline destaca as três principais formas de conhecer o consumidor para tomar boas decisões.
“Acredito que a primeira e principal forma são os dados. Hoje em dia, temos milhares de informações disponíveis e precisamos ter a expertise de coletar e analisar os dados. Além disso, estar no mercado e viver a experiência que o consumidor vive é essencial. E isso inclui também a vivência em outros mercados, outros segmentos, para entender o que pode ser aplicado para nós”, afirma Jaqueline Machado.
A preocupação com o fazer bem-feito estende-se, inclusive, à rotina de trabalho dentro do BTG Pactual. Antes de qualquer lançamento de produto ou serviço para o mercado, todos os colaboradores testam e experimentam as soluções para identificar possíveis fricções e garantir que a experiência do cliente será excepcional. “
Buscamos sempre trazer novidades e trabalhamos para trazer as melhores tecnologias e produtos para aprimorar as experiências dos nossos clientes investidores, seja no app, seja na relação deles com o banker ou assessor. Esse é o nosso foco, a satisfação e o pleno atendimento aos clientes”, explica a executiva.
Equação que gera valor
Entendendo ser possível gerar impacto social e ambiental e ainda garantir os retornos financeiros esperados para todos os stakeholders, o BTG age a partir de alguns pilares: integridade, responsabilidade, inconformismo e dedicação. Dessa forma, práticas de ESG (que significa meio ambiente, social e governança em tradução livre para o português) fazem parte do dia a dia do banco.
“Estamos cada vez mais próximos e ampliando nossa participação na vida dos nossos clientes. Em 2015, criamos a área de ESG no banco, a qual visa fomentar e aplicar políticas socioambientais em toda a cadeia de produtos e serviços”, conta Jaqueline Machado.
Todas essas nuances refletem a responsabilidade de um banco que trabalha para melhorar a vida das pessoas e entregar cada vez mais valor aos stakeholders. Não à toa, foi reconhecido em três segmentos no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente: Neobancos, Plataforma de Investimentos e Serviços Financeiros.
O QUE DIFERENCIARÁ O CX DAQUI PARA A FRENTE É A PERSONALIZAÇÃO E NOSSA CAPACIDADE DE RECONHECER CADA CLIENTE COMO UM INDIVÍDUO COM NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DIFERENCIADAS PARA CADA INTERAÇÃO
Jaqueline Machado,
diretora-executiva de Atendimento e Experiência
do Cliente do BTG Pactual
TELECOMUNICAÇÕES – TV POR ASSINATURA
Em 2024, a vitória da Claro no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é particularmente especial. O reconhecimento pelo desempenho em Telecomunicações – TV por Assinatura faz jus à história da empresa, que se iniciou justamente nesse segmento.
A história da empresa começa com a NET, que entrou no mercado focada em TV por Assinatura; depois, lançou produtos de telefonia; e, em 2015, foi adquirida pela América Móvil, passando a operar sob a marca Claro. “Nesses 30 anos, realmente desenvolvemos expertise no mercado de TV por As-
sinatura”, conta Celso Tonet, diretor de Experiência do Cliente da Claro.
“Antigamente contratava-se TV por Assinatura com uma grade de canais definida – era o que estava disponível. Hoje, há incontáveis opções de conteúdo, em muitas plataformas”, reflete o executivo. Além disso, ele lembra, saímos do trio “novela, notícias e futebol” e fomos para uma realidade em que há séries, documentários, filmes e canais informativos e de esportes para todos os tipos de gosto.
Diante das transformações ocorridas tanto no setor quanto no comportamento do consumidor, tal conhecimento foi essencial, mas também foi necessário saber interpretar dados e contextos para, então, ter a ousadia de inovar. “Nós puxamos a mudança que o mercado exige e nos destacamos por isso”, destaca o executivo.
“Hoje, disponibilizamos recursos para que o cliente escolha o que quer assistir”, conta. As opções estão disponíveis dentro do produto de TV por Assinatura, que tem evoluído tanto em termos de tecnologia quanto na combinação de produtos – incluindo até mesmo o acesso a plataformas de streaming. “Atualmente, a Claro identifica-se mais como um ‘hub de conteúdo’ – adaptável às necessidades e às expectativas do cliente”, revela Tonet.
Esse cenário é um exemplo de como o acesso ao entretenimento cresceu nas últimas décadas. Recursos como a fibra óptica e a TV via protocolo IP (IPTV) já trouxeram grandes avanços nesse sentido, mas, como destaca Tonet, hoje é possível consumir conteúdo apenas pela tela do celular – inclusive por meio do Claro tv+.
Ao oferecer uma ampla gama de opções – plataformas, conteúdos e canais adaptados a diferentes telas – a Claro possibilita que clientes nos mais variados contextos tenham acesso ao entretenimento e à informação. Questionado sobre a forma como a empresa segmenta o público, Tonet defende que, atualmente, a estratégia ideal é direcionada aos perfis de clientes e não para grupos demográficos, ou seja, ainda que se possa identificar padrões a partir de fatores como região e idade, é essencial ter uma visão do perfil de cliente.
A multiplicidade de recursos também pode ser percebida no atendimento da Claro Brasil. Nesse sentido, o diretor de Experiência do Cliente confirma que o uso de canais digitais é indispensável – seja por meio de app, seja pelo site ou pelo WhatsApp. Mesmo nos casos em que a resolução de um problema envolve visitas de técnicos, o digital está presente: quando o cliente abre uma solicitação desse tipo, tem a opção de acompanhar o deslocamento do técnico pelo app ou pelo site, por exemplo. “Na nossa rotina, a utilização e a integração dos canais digitais são a garantia de que o atendimento será ágil e resolutivo”, detalha Tonet.
NA NOSSA ROTINA, A UTILIZAÇÃO E A INTEGRAÇÃO DOS CANAIS DIGITAIS SÃO A GARANTIA DE QUE O ATENDIMENTO SERÁ ÁGIL E RESOLUTIVO
Celso Tonet,
diretor de Experiência do Cliente da Claro
O executivo defende, ainda, que a digitalização não envolve apenas tecnologia. “Digitalização é também uma nova forma de pensar processos”, afirma. “Não se pode esquecer disso ao adotar novas tecnologias, afinal, de nada adianta digitalizar algo que não funciona. É preciso ampliar a facilidade, o acesso, a simplicidade”, diz.
“Muitas vezes, as empresas ficam preocupadas em reduzir custos e se esquecem da experiência do cliente e do CX”, analisa. “Mas, quando bem utilizada, a tecnologia ajuda a responder ao cliente de maneira única, rápida e assertiva.” Nesse sentido, ele aponta que, independentemente do recurso tecnológico, é preciso estar atento às respostas dos clientes. “São eles que devem decidir como querem ser atendidos”, afirma.
Como exemplo, Tonet menciona a adoção de chatbots: como todo novo recurso, este deve ser implementado de forma estratégica; dessa forma, poderá atender aos objetivos da empresa. “Embora os bots desempenhem um papel importante na automação do atendimento ao cliente, é preciso continuar a manter o cliente no centro de todas as decisões”, defende.
Questionado sobre o uso de Inteligência Artificial, Tonet conta que há testes e iniciativas em andamento. “A IA tem um poder fantástico: ajudará a personalizar o atendimento ao cliente, não apenas no sentido de oferecer produtos direcionados, mas também ao sugerir soluções mais rápidas e assertivas”, comenta. “Temos focado nossos esforços nessas duas linhas de trabalho.”
ALIMENTOS
Presente em 99% dos lares brasileiros, segundo a Kantar Worldpanel, a Nestlé foca o consumidor em suas ações, o que reflete na qualidade dos produtos e no alto padrão de atendimento. Anualmente, a companhia recebe 2 milhões de contatos por mais de cem canais, incluindo telefone, WhatsApp, chatbot, e-mail e redes sociais de todas as marcas. A ideia é que toda interação reflita a qualidade e o cuidado que marcaram a escolha da matéria-prima, os processos de fabricação, o transporte e a arrumação dos produtos nas prateleiras, afinal, tudo isso é Customer Experiência (CX).
Com o sucesso da estratégia bem-consolidada, a companhia foi reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2024 no segmento Alimentos e, ainda, concorre ao reconhecimento de Empresa do Ano nas categorias especiais.
Os pilares para que os esforços em CX gerem tanto valor são três. “Em primeiro lugar está o foco no cliente. A Nestlé tem uma cultura muito centrada na experiência do consumidor, priorizando a satisfação em todas as operações. Junta-se a isso a cultura de inovação, que permite a implementação de novos produtos e serviços, além da implementação de novas tecnologias que atendam às demandas de nossos clientes e consumidores. Por fim, o compromisso com a qualidade é inegociável em todos os aspectos, o que contribui para experiências positivas de ponta a ponta na jornada”, explica Célia Regina Satiko Nishio, head de Consumer Insights e Consumer Engagement Services da Nestlé Brasil.
A partir disso, investimentos em tecnologias, omnicanalidade, escuta ativa do cliente e melhorias contínuas fazem parte do dia a dia da companhia. O objetivo é estar disponível para atender o consumidor diante de qualquer necessidade que ele tiver – desde questões relacionadas aos produtos da Nestlé até dúvidas sobre qual ingrediente utilizar em uma receita. Para que isso seja possível, todas as áreas da empresa estão conectadas.
“Nossas equipes passam por treinamento na área de Cozinha Experimental, para estarem preparadas e atender aos mais diversos tipos de caso. Além disso, as áreas de Consumer & Market Insights (CMI) e Consumer Engagement Services (CES) abastecem as diferentes áreas de negócio com informações sobre os principais momentos de consumo e mudanças de mercado para que nosso tempo de ação seja ágil”, conta Nishio.
Outro pilar essencial na estratégia de CX da empresa está o monitoramento constante dos resultados e de como isso impacta a vida do consumidor. Na prática, isso ajuda a empresa a captar inputs colhidos na interação com o consumidor. Dessa forma, todas as unidades de negócio da Nestlé ficam cientes do motivo de uma interação. “Isso nos ajuda a controlar nosso tempo de resposta, que deve ser feito no menor tempo possível para cada ponto de contato. Fazemos também um controle de qualidade do atendimento por meio do que chamamos de ‘mystery consumer’, que são pessoas anônimas contratadas para entrar em contato com os nossos canais de atendimento e avaliar a qualidade do serviço”, explica Célia Regina.
Case de sucesso na estratégia em CX
O resultado prático disso traz alguns cases de sucesso para a Nestlé Brasil. Nos últimos dois anos, a empresa aprimorou suas promoções ao monitorar não apenas o impacto nos resultados, mas também como o mote da campanha e a experiência de cadastro atendem às expectativas dos consumidores. Ao facilitar o processo de cadastro e alinhar as campanhas às expectativas dos clientes, a taxa de adesão aumentou.
Outro exemplo de sucesso foi o lançamento do Ovo Caribe, inspirado no bombom Caribe, amado por muitos consumidores. A equipe da Nestlé identificou uma alta demanda por um ovo de Páscoa baseado no bombom através de feedbacks coletados nos canais de comunicação. Na última Páscoa, o produto foi sucesso de vendas e esgotou rapidamente nas prateleiras de lojas e supermercados.
Garantia de excelência
Para manter o alto nível de experiência, em 2023, a companhia investiu mais de 4.300 horas em treinamento para seus colaboradores. Esses treinamentos cobriram uma ampla gama de tópicos, incluindo conhecimento profundo sobre a empresa, produtos, serviços, habilidades de comunicação e empatia, o que reflete na jornada de atendimento ao consumidor. Além disso, a empresa mantém o programa de monitoramento de qualidade, que acompanha, de perto, todas as interações, em todos os canais, e avalia o atendimento, buscando garantir que todos os padrões definidos sejam seguidos pela equipe.
A Nestlé também faz uma curadoria e um acompanhamento mensal da experiência do chatbot para minimizar, ao máximo, o tempo que o cliente leva para ter seu problema resolvido. “Não queremos que ele fique em um looping, sem solução. Quando a pessoa faz a mesma pergunta duas vezes, ou faz uma reclamação, é direcionada imediatamente para o atendente humano”, diz a executiva.
Dessa forma, a partir da combinação entre pessoas qualificadas e tecnologias definidas com critério de eficácia e integradas a processos e sistemas tanto da Nestlé como de parceiros, a empresa consegue entregar uma jornada de experiência consistente, de qualidade e que gere satisfação de ponta a ponta.
EM PRIMEIRO LUGAR ESTÁ O FOCO NO CLIENTE. A NESTLÉ TEM UMA CULTURA CENTRADA NA EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR. JUNTA-SE A ISSO A CULTURA DE INOVAÇÃO E O COMPROMISSO COM A QUALIDADE
Célia Regina Satiko Nishio,
head de Consumer Insights e Consumer
Engagement Services da Nestlé Brasil
VEÍCULOS – AUTOMÓVEIS POR ASSINATURA/LOCADORAS
Há 49 anos no mercado, com mais de 36 mil funcionários e mais de 90 mil ativos sob sua gestão, a Unidas é vencedora no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente devido à sua abordagem centrada no cliente, integrando tecnologia com atendimento humanizado. Para Antonio Guerardi, diretor-executivo de Marketing e Experiência do Cliente da Unidas, o grande diferencial da companhia está no comportamento de sua equipe.
“Cada membro está verdadeiramente comprometido em compreender as necessidades e os anseios dos clientes, buscando sempre superar suas expectativas. Mais do que resolver problemas, buscamos estabelecer conexões humanas significativas, demonstrando empatia e interesse genuíno em cada interação”, frisa Guerardi.
Este ano, a Unidas deu início a um abrangente processo de transformação digital, investindo em novas tecnologias para integrar sistemas e canais. Para Guerardi, a combinação da tecnologia com o envolvimento pessoal da equipe garante uma experiência única e diferenciada aos clientes.
“Embora reconheçamos que o calor humano do time seja fundamental para transmitir a confiança necessária em nossas relações, também entendemos que aprimorar as ferramentas e os recursos disponíveis pode potencializar ainda mais a qualidade do nosso atendimento”, explica o diretor de Marketing.
Automação com IA
Atualmente, a Unidas está em fase de estudo e aprimoramento dos processos de automação com o uso de Inteligência Artificial (IA) para os canais de atendimento. O objetivo é obter maior eficiência operacional, criar soluções personalizadas e identificar, de forma proativa, oportunidades de negócios.
Atualmente, estamos pesquisando e explorando as possibilidades de automações em nossos canais de atendimento baseadas em IA. Acreditamos que a integração da IA em nossos processos trará benefícios tangíveis, como a melhoria da eficiência operacional, a personalização do atendimento ao cliente e a identificação proativa de oportunidades de negócios.
Na visão de Guerardi, os maiores desafios relacionados à adoção da IA incluem garantir a segurança e a privacidade dos dados dos clientes, bem como garantir que a tecnologia seja utilizada de forma ética e responsável. Entretanto, a IA permite automatizar tarefas rotineiras, prever comportamentos dos clientes, identificar padrões e tendências de mercado e oferecer recomendações personalizadas em tempo real.
Abordagem colaborativa e centrada no cliente
Nessa jornada, além do investimento tecnológico, a Unidas implementa uma série de ações com foco no desenvolvimento das equipes e na construção de uma cultura equânime. Dentre as iniciativas estão reuniões periódicas entre os líderes de todas as áreas da empresa, para analisarem, detalhadamente, os comentários das pesquisas do Net Promoter Score (NPS) e a escuta de atendimentos. Segundo Guerardi, esse processo contribui para o desenvolvimento de melhorias e a compreensão do valor da jornada do cliente para toda a empresa.
As inovações são estruturadas a partir desses encontros e, com especialistas e infraestrutura tecnológica, têm trazido resultados importantes em relação à eficiência dos atendimentos, que estão cada vez mais próximos e personalizados.
EMBORA RECONHEÇAMOS QUE O CALOR HUMANO DO TIME SEJA FUNDAMENTAL, APRIMORAR AS FERRAMENTAS POTENCIALIZA AINDA MAIS A QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Antonio Guerardi,
diretor-executivo de Marketing e
Experiência do Cliente da Unidas
Para exemplificar o compromisso com o atendimento excepcional, o executivo conta o caso de uma cliente chamada Júlia. A cliente estava em viagem quando seu veículo sofreu uma pane elétrica em um dia de muito calor. Para complicar ainda mais a situação, ela estava grávida e viajava sozinha. Ao levar em consideração a circunstância, a equipe da Unidas entendeu que, além do socorro mais rápido que o habitual, precisava criar uma experiência única. Dessa forma, a área de Atendimento tomou a decisão de enviar um enxoval de presente para o bebê de Júlia, desejando conforto e alegria durante este período tão especial, que é a gestação. “Acompanhamos todo o andamento do caso até o recebimento do presente enviado à cliente, que demonstrou uma grande gratidão por nossa equipe”, contou Guerardi.
Este é apenas um exemplo da dedicação diária que as equipes da Unidas têm em resolver as dúvidas e as necessidades dos clientes, inclusive em colaboração com áreas Administrativas para customizar soluções que atendam precisamente às demandas. Para prover esse nível de excelência, a coleta sistemática de feedbacks, como NPS, é fundamental, pois ajuda a mapear diversas interações e a identificar oportunidades de melhoria em nossos processos.
Para o CEO da Unidas, Cláudio Zattar, este reconhecimento pela Consumidor Moderno – premiação de maior expressão do mercado brasileiro sobre experiência do cliente – é motivo de orgulho e confirmação de todos os investimentos no ecossistema Unidas.
“Somos a única plataforma completa de serviços de aluguel de carros, caminhões e máquinas pesadas, abrangendo desde locação diária e assinatura de carros até o ‘full service’ de caminhões em operações do agronegócio. Dessa forma, mais do que alugar um veículo ou fornecer um serviço, levamos a melhor solução para que o nosso cliente tenha uma experiência positiva desde o momento da reserva até a devolução do veículo. Esse reconhecimento é mérito do talento de todas as pessoas que fazem parte da Unidas”, conclui Guerardi.
VAREJO – SUPERMERCADOS, PROXIMIDADE, ATACAREJO E CASH & CARRY
A sólida cultura de centralidade no cliente garante que o Assaí Atacadista possa entregar excelência para, aproximadamente, 35 milhões de clientes que visitam as lojas a cada mês. Nesse sentido, a empresa aposta em muitos elementos que compõem uma experiência memorável – relacionamento com o cliente, qualidade dos produtos oferecidos pela marca, conveniência, sortimento e, é claro, personalização. Tudo isso colabora para ampliar a percepção de valor de produtos e serviços.
Um exemplo dessa experiência de sucesso está na criação de uma área de atendimento 100% interna, sediada na matriz do Assaí na capital paulista. “Um dos principais desafios está na dimensão de nossa operação”, explica Joseane Vidal, gerente de Gestão de Clientes do Assaí Atacadista. “Para isso, contamos com um Núcleo de Atendimento especializado em todas as nossas 293 lojas.”
Ela destaca também a criação do Espaço do Cliente – responsável pela gestão de consumidores de toda a companhia –, que funciona de domingo a domingo, nos mesmos horários de funcionamento das lojas e, portanto, está disponível sempre que o cliente desejar ou precisar. Além disso, opera com uma robusta estrutura digital que passa por atualizações contínuas.
Também com foco no digital, em 2021 o Assaí Atacadista deu vida à Sol, assistente virtual inteligente que permanece disponível para ajudar os consumidores da rede a qualquer hora do dia, por meio da central telefônica e por mensagens via aplicativo. Hoje, ela é responsável por solucionar 80% dos atendimentos.
“A Inteligência Artificial (IA) contribui significativamente para a automação de processos e melhoria da produtividade e qualidade do trabalho”, afirma Joseane. Além disso, a tecnologia desempenha um papel importante na tomada de decisões da empresa e na personalização da experiência.
Seguindo uma estratégia phygital, a empresa lançou o aplicativo “Meu Assaí” em 2023 e, em um ano de operação, alcançou um total de 13 milhões de clientes cadastrados. O app é responsável por unir a experiência das lojas com oportunidades digitais e permite que o cliente receba ofertas e descontos customizados de acordo com a unidade do Assaí Atacadista mais próxima de sua localização.
Joseane Vidal,
gerente de Gestão de Clientes do Assaí Atacadista
COBRANÇA AUTOMÁTICA – TAGs
O desenvolvimento do setor de Mobilidade Urbana está diretamente ligado à adoção de novas tecnologias, à gestão eficiente de frotas, à integração entre diferentes modais e à automatização de operações. Para inovar, entretanto, é preciso estar atento também às mudanças de comportamento do consumidor, que busca uma locomoção cada vez mais inteligente, conveniente e sustentável.
As inovações da Autopass, maior empresa privada de soluções para mobilidade e bilhetagem eletrônica do Brasil, mostram que a transformação da mobilidade vai além do transporte individual. Exemplo disso é o TOP, bilhete digital com QR Code utilizado pelo passageiro que embarca nas mais de 180 estações da CPTM e do Metrô de São Paulo.
Em operação desde dezembro de 2020, a solução simplifica a logística do dinheiro recebido pelas operadoras de transporte e proporciona a redução de custos por meio da digitalização, além de trazer agilidade e segurança para o consumidor. “Ao implementar a bilhetagem eletrônica, agilizamos os processos de embarque e desembarque de passageiros e minimizamos filas nas bilheterias e no interior dos veículos, tornando o sistema de transporte metropolitano mais eficiente”, afirma Daniel Takatohi, diretor de Negócios e Marketing da Autopass.
Daniel Takatohi,
diretor de Negócios e Marketing da Autopass
Outra solução oferecida são os cartões inteligentes, como o Cartão Transporte TOP, que concentra os créditos dos passageiros, facilita o embarque e, ainda, oferece desconto na integração entre trilhos e ônibus. A partir do aplicativo TOP, é possível gerenciar as viagens e os pagamentos com facilidade, bem como planejar as rotas que serão seguidas.
Diferenciais como estes tornam a Autopass uma empresa facilitadora e integradora da experiência da mobilidade urbana no Brasil. Para Takatohi, o reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2024 é um marco significativo. “Este Prêmio destaca nosso compromisso com a inovação constante e com a excelência na experiência e no atendimento ao cliente, especialmente no cenário de mobilidade, que enfrenta desafios contínuos relacionados à qualidade”, detalha.
Como afirma o executivo, tais compromissos são essenciais para estabelecer e manter uma relação de confiança e longevidade com os clientes na era digital. Por isso, reforça que a busca por inovação e excelência nunca termina. “Continuaremos comprometidos em superar as expectativas de nossos clientes e parceiros, consolidando ainda mais a liderança no setor”, garante.
Construir uma experiência de excelência é um trabalho desafiador. No Bmg, um conjunto de ferramentas, tecnologias e treinamentos colaboram para o alcance desse objetivo. Para o head de Customer Experience da empresa, Fábio Magalhães, essa jornada começa nas pessoas que trabalham com esse objetivo. “Ter um time engajado, comprometido, apaixonado e capacitado é um dos nossos primeiros objetivos”, argumenta.
Ele revela que, não por acaso, o Net Promoter Score (NPS) do banco está acima da zona de excelência, e 92% dos atendimentos são solucionados no primeiro contato. Magalhães explica que a cultura organizacional é essencial nesse sentido: a importância da centralidade no cliente é disseminada por meio de treinamentos contínuos, nos quais os colaboradores aprendem sobre contexto de mercado, produtos e serviços, além de soft skills – empatia, escuta ativa e resolutividade.
A tecnologia, por sua vez, melhora a eficiência e ajuda a oferecer um atendimento empoderado e de qualidade. Por isso, o Banco Bmg já começou a utilizar, inclusive, soluções de Inteligência Artificial generativa. “A IA complementa habilidades e conhecimentos profissionais e permite que os colaboradores concentrem esforços em áreas nas quais a interação humana agrega mais valor – principalmente diante de situações mais complexas, em que habilidades como empatia e compreensão emocional são fundamentais e permitem a construção de relacionamentos de longo prazo”, afirma Magalhães.
A empresa já identificou diferentes ganhos na adoção de IA generativa – houve melhorias nas jornadas de onboarding, contratação e atendimento ao cliente, por exemplo. “Manter, atualizar e supervisionar continuamente a IA é essencial – isso inclui aprimorar os modelos e atualizar os algoritmos e dados de treinamento”, explica. “A falta de estruturação e de investimento contínuo nesses aspectos pode levar a uma experiência desatualizada ou menos eficaz para nossos clientes, por isso, considero este um dos principais desafios.”
Por fim, Magalhães conta que o banco deve ampliar cada vez mais os esforços em aspectos como omnicanalidade e personalização. “Clientes esperam poder interagir conosco de forma consistente e conveniente, independentemente do canal escolhido. Também estamos focados no avanço da automação inteligente e no aprimoramento do uso de IA, sem deixar de lado a empatia e a experiência emocional – tudo caminhando lado a lado com segurança e privacidade”, detalha.
Fábio Magalhães,
head de Customer Experience do Bmg
PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO
Todo consumidor tem um sonho – reformar a casa, comprar um carro, casar-se, fazer uma viagem –, mas nem sempre o dinheiro disponível permite que ele se torne uma realidade. É nessa hora que a Brasilcap entra em cena, ofertando títulos de capitalização para auxiliar na economia de valores, possibilitar ganhos extras a partir do sorteio de prêmios e, consequentemente, permitir que os planos saiam do papel.
O grande desafio disso, além de lidar com a ansiedade do cliente em realizar um sonho, é fazer com que o real valor dos produtos seja reconhecido: a educação financeira. “Nesse sentido, atuamos apoiando nossos parceiros de negócio e revisando constantemente as jornadas dos nossos clientes, construindo um fluxo para estabelecer uma comunicação perene, atraente e efetiva durante todo o ciclo de vida do produto”, conta Antônio Carlos Teixeira, diretor-comercial e de Clientes da Brasilcap.
Toda a estratégia é baseada na experiência do cliente e desenvolvida a partir do entendimento das necessidades e expectativas dele. Para Teixeira, é essa visão que permite criar uma sincronia e um relacionamento próximo com o cliente durante toda a jornada de acumulação.
Os resultados obtidos são significativos. Em abril deste ano, foi registrado um aumento anual de 6,2% na média do NPS geral, indicando uma alta da satisfação do cliente. Além disso, também no período de um ano, as comunicações dentro da régua de relacionamento sensibilizaram 35% da base de clientes e garantiram reclamações abaixo de 0,17%. Não à toa, a empresa foi a grande vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente no segmento Previdência e Capitalização.
Antônio Carlos Teixeira,
diretor-comercial e de Clientes da Brasilcap
Tecnologia aliada à proposta de valor
Nos últimos anos, a jornada de experiência oferecida pela Brasilcap ganhou fortes aliados: Inteligência Artificial, ferramentas de CRM, Analytics e outras tecnologias que têm impulsionado a evolução de processos, o conhecimento dos clientes e a qualidade das soluções.
Com a automação de processos, o cliente ganhou em autonomia, disponibilidade e comodidade. Para Antônio Carlos Teixeira, as novas possibilidades trazem uma tendência de crescimento do mercado de capitalização.
“Trata-se de um mercado potente, que vem se estabelecendo de forma mais diversa a cada ano, com novos produtos, abordagens, pontos de venda e meios de pagamento”, afirma. Da porta para dentro, a Brasilcap segue trabalhando no seu desenvolvimento tecnológico. “Fazemos isso por meio de metodologias ágeis, análise do negócio e Experiência do Cliente (CX), proporcionando à nossa equipe domínio de bancos de dados e pacotes avançados de relatórios gerenciais, como Power BI e VBA. Para isso, contamos com profissionais qualificados e bem-treinados para corresponder a todos os desafios impostos”, completa.
A experiência do cliente adquire uma relevância ainda maior no contexto da saúde. A Dasa, reconhecida pelo Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, no segmento Serviços de Saúde – Medicina Diagnóstica e Laboratórios, tem como diretriz primordial para a boa experiência o acompanhamento do dia a dia das operações e a troca de informações com os times que estão na linha de frente. Esse fluxo contribui para o desenvolvimento de soluções que colocam a tecnologia a serviço das pessoas, materializando o conceito high tech e high touch.
Dessa forma, a área de Customer Experience (CX) da Dasa está estruturada em dois pilares: Design, que desenha os melhores serviços e pontos de contato físicos e digitais (e tangibiliza a estratégia); e Experience Metrics, que garante a mensuração da experiência de acordo com a estratégia de geração de valor para os usuários.
Um exemplo prático de como os times na ponta estão integrados com a tecnologia é por meio da plataforma digital Nav. O Nav centraliza a jornada de cuidado dos pacientes e os integra a médicos, produtos e serviços em um único lugar. “Com isso, geramos inovação que traz relacionamento, acolhimento e humanização, com uma tecnologia de dados que respeita integralmente a LGPD”, ressalta Rafael Lucchesi, diretor-geral de Diagnósticos e Ambulatorial da Dasa.
Recentemente, o Nav ganhou novas funcionalidades que aproximam a empresa ainda mais da proposta de Saúde 5.0. De acordo com Lucchesi, a experiência dos usuários está mais fluida e com menos atrito desde o início da jornada, como na marcação de exames, vacinas, consultas ou telemedicina. “Somente com integração é possível desenhar soluções para as diferentes jornadas do nosso consumidor – pessoas de 0 a 100 anos – com todos os tipos de urgências e necessidades. Essa cultura foi construída com a ajuda dos colaboradores espalhados pelos quatro cantos do País”, comenta.
Além da plataforma Nav, a Dasa investiu em um sistema sofisticado de transporte de amostras para análise de sangue, utilizando um correio pneumático de última geração. Este sistema otimiza a coleta de exames e garante a agilidade e a integridade das amostras. Em vez de elevadores tradicionais, cápsulas contendo amostras são sugadas e transportadas para destinos específicos dentro do centro médico, eliminando a necessidade de colaboradores se deslocarem manualmente com tubos de sangue, fezes e urinas, o que proporciona um ganho significativo em eficiência.
Rafael Lucchesi,
diretor-geral de Diagnósticos e Ambulatorial da DASA
AUTOPEÇAS E SERVIÇOS AUTOMOTIVOS
Oferecer experiências personalizadas e de alta qualidade, que vão além das expectativas dos clientes. Esse é o principal foco da DPaschoal. Para isso, a empresa coloca o consumidor no centro, buscando sempre entender suas necessidades e manter um relacionamento próximo e transparente. Na prática, isso é feito através de análise de dados e feedbacks, compreensão de padrões e tendências, antecipação de demandas e inovações.
Exemplo disso é a recente implementação de um sistema de Inteligência Artificial que fornece informações precisas para a entrega de experiências únicas. “Neste sistema, algoritmos avançados de IA analisam grandes conjuntos de dados para identificar padrões e prever tendências e demandas do cliente, sugerindo a melhor abordagem para atendê-lo, incluindo suas necessidades de manutenção ou substituição de peças, bem como o momento adequado para essas intervenções. Em resumo, é uma ferramenta projetada para garantir excelência no atendimento”, conta Gerson Prado, diretor-geral da DPaschoal.
Aliás, a excelência é um valor fundamental que permeia todas as atividades e faz parte da cultura da empresa. Há uma grande preocupação que todas as equipes estejam engajadas para construir a melhor jornada de experiência possível, portanto, o trabalho em equipe e a colaboração entre os diferentes departamentos, para garantir uma abordagem integrada e coesa em relação ao atendimento, são constantemente incentivados. Além disso, a participação em programas de capacitação e desenvolvimento profissional é reconhecida e valorizada.
Gerson Prado,
diretor-geral da DPaschoal
“Para garantir consistência e qualidade em todas as interações com os clientes, implementamos processos padronizados e treinamentos regulares para a equipe. Promovemos a comunicação transparente e o feedback contínuo entre os colaboradores para identificar oportunidades de melhoria e resolver problemas de forma ágil e eficaz. Aqui na empresa, o atendimento tem como base dois princípios fundamentais: ouvir e compreender as necessidades do cliente. Ao escutá-lo antes, durante e após a venda ou a prestação de serviços, interagimos de forma proativa, fornecendo orientação e facilitando todo o processo”, explica Gerson Prado.
Toda essa dedicação ao CX fez da empresa a grande vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente no segmento Autopeças e Serviços Automotivos. “Essa conquista é um excelente indicador de que o nosso trabalho constante na excelência do atendimento ao cliente tem dado certo, o que nos enche de alegria e satisfação”, conclui o diretor-geral da DPaschoal.
PROGRAMAS DE FIDELIDADE
A excelência nos programas de fidelidade é uma das estratégias-chave do Grupo Pão de Açúcar (GPA) para fortalecer seu posicionamento no mercado e construir relacionamentos duradouros com os consumidores. Para Marcelo Pimentel, CEO do GPA, ter excelência no atendimento ao cliente é cumprir uma série de requisitos, tais como: “construir relacionamentos sólidos e verdadeiros com os clientes e atendê-los em suas necessidades, o que inclui ouvi-los e responder às suas demandas, além de oferecer uma experiência diferenciada em todos os seus momentos de compra, e com a mesma consistência, em todos os pontos de contato – lojas físicas, aplicativos ou sites”.
O Grupo Pão de Açúcar, que está entre as maiores empresas de varejo do Brasil, foi vencedor do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente no segmento Programas de Fidelidade. De acordo com Pimentel, esse reconhecimento reflete o comprometimento contínuo em oferecer experiências excepcionais aos clientes, recompensando a fidelidade e promovendo a satisfação.
“Estamos muito felizes pela conquista do Prêmio, que celebra a excelência do nosso programa de fidelidade Pão de Açúcar Mais. Somos pioneiros no tratamento de dados que refletem o comportamento de consumo dos nossos clientes, e buscamos sempre aprimorar os serviços para oferecer vantagens e descontos cada vez mais exclusivos e personalizados”, afirma Pimentel, lembrando que o estudo comportamental do consumidor deve ser constante, ainda mais em um contexto de rápidas transformações tecnológicas e seus impactos sobre hábitos e formas de consumo.
Outro aspecto relevante da estratégia de CX e do plano de turnaround do Grupo é o estabelecimento do NPS como um dos principais KPIs – algo que vem sendo desenvolvido “com muito foco e disciplina há quase dois anos”, nas palavras do executivo.
Desde então, o GPA tem realizado um trabalho de readequação de demandas apontadas pelos clientes, na operação e nos canais de atendimento, para que a experiência seja a mais fluida e positiva possível.
Nesse sentido, o CEO faz questão de ressaltar que a melhor forma de integrar tecnologia com o atendimento ao cliente, sem deixar de lado a pessoalidade e a humanização, está no fato de que o varejo é feito de pessoas para pessoas. “E esse princípio não pode ser esquecido”, completa.
Marcelo Pimentel,
CEO do GPA
Indignar-se com a dor do cliente e buscar soluções para as demandas de forma eficiente e satisfatória. Essa visão faz parte da cultura do Grupo Multi, o qual acredita que o consumidor é a razão da existência da companhia. Sendo assim, o atendimento feito com excelência é considerado fundamental e valorizado dentro da empresa.
“Nós procuramos flexibilizar as decisões e simplificar a forma como fazemos as coisas para entendermos o quanto isso, lá na ponta, poderá atender a uma necessidade do consumidor e, eventualmente, fazer com que ele seja surpreendido. Colocamos, verdadeiramente, o cliente no centro”, pontua Leonardo Castilho, CTO e CXO do Grupo Multi.
Nesse cenário, a abordagem da companhia diante das inovações vai além da tecnologia. A empresa busca inovar na forma de se relacionar com os clientes, garantindo que as ferramentas tecnológicas sejam aplicadas no momento ideal para oferecer uma abordagem personalizada, baseada na confiança. Além disso, os colaboradores da empresa tornam-se peças fundamentais no processo.
“Apostamos muito na gestão do modelo de trabalho do nosso time. Exemplo disso é a implantação do help desk, ferramenta para apoiar com informações precisas o nosso atendente que está em casa e, eventualmente, inseguro sobre o que responder para o cliente. Temos um time de gestão muito forte e dimensionado para a quantidade de pessoas adequadas, para que ele possa verdadeiramente acompanhar as equipes. Isso faz com que o nosso time de pós-venda seja formado por pessoas indignadas com o problema do consumidor”, comenta Castilho.
Leonardo Castilho,
CTO e CXO do Grupo Multi
Em um mercado cada vez mais competitivo e marcado pela era do Customer Experience e da Inteligência Artificial, o Grupo Multi foca pessoas e ferramentas para extrair o máximo de insights das interações com os clientes e criar experiências, produtos e serviços que tornem a vida melhor.
O resultado disso, além da maior satisfação do cliente, são processos mais simples e práticos. Essas características tornam a empresa vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente no segmento Indústria – Eletroeletrônicos.
“Para nós, a premiação é um momento de mostrarmos aos profissionais que trabalham no Grupo Multi, aos consumidores e ao mercado o quanto a empresa está voltada para o consumidor. O Prêmio vem reforçar o compromisso que temos de produzir produtos para as pessoas, para fazer com que a vida delas seja melhor”, finaliza Leonardo Castilho.
BANCOS
Certa vez, Steve Jobs disse: “Você tem que começar com a experiência do cliente e retrabalhar a tecnologia, e não o contrário.”
Isso significa que, independentemente do processo, é essencial priorizar a experiência do cliente. Para isso, é preciso manter o foco no consumidor e entender suas necessidades e seus desejos e problemas e, assim, obter a visão estratégica necessária para o desenvolvimento de produtos e soluções que sejam resolutivos, desejáveis e sustentáveis.
Ou seja, investir na experiência como ponto de partida é exatamente o que o Itaú Unibanco vem fazendo há 100 anos. Prova disso é esta conquista do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, que está em sua 25ª edição.
“O reconhecimento pela Consumidor Moderno valida nossos esforços contínuos em colocar o cliente no centro de todas as nossas operações”, comenta Fabrício Dore, diretor de Experiência e Design do Itaú Unibanco.
Experiência do cliente com IA
Sendo o maior banco privado do País, o Itaú Unibanco tem como pilar de experiência do cliente o desenvolvimento de soluções que proporcionem jornadas simples, confiáveis, relevantes e memoráveis.
A partir dessas diretrizes, o desafio atual é integrar a Inteligência Artificial (IA) aos serviços de forma que complemente e melhore a interação humana, mas sem substituí-la. “Precisamos garantir que as soluções de IA sejam intuitivas e acessíveis para todos os nossos clientes, ao mesmo tempo em que mantemos altos padrões de segurança e privacidade”, reforça o executivo, lembrando da importância de conscientizar e treinar as equipes internas para o uso da IA em suas áreas.
Hoje, cerca de 75% de todas as interações em canais de atendimento do banco são apoiadas pelo uso de IA. “Temos o objetivo de continuar evoluindo nas formas de interações, resultando em uma experiência cada vez mais fluida e resolutiva, independentemente do canal de escolha do cliente”, explica.
Para o Itaú Unibanco, não há dúvidas de que a combinação entre IA e atendimento humano compõe os fundamentos para um futuro com melhores e mais eficientes serviços.
Fabrício Dore,
diretor de Experiência e Design do Itaú Unibanco
HIGIENE PESSOAL, PERFUMARIA E COSMÉTICOS
Compromisso com as pessoas é a base da estratégia do Grupo L’Oréal para oferecer a melhor experiência possível. Presente no Brasil desde 1959 e, hoje, detentora de 20 marcas, a empresa está comprometida em representar toda a diversidade brasileira, seja dentro, seja fora da companhia.
A longevidade da L’Oréal deve-se à estratégia de “consumer centricity”, que prioriza o relacionamento com o consumidor e o constante aprofundamento sobre seus hábitos e comportamentos por meio da área Consumer & Market Insights. Ao longo dos anos, a L’Oréal realizou inúmeros estudos e pesquisas em parceria com diversas instituições, resultando em um plano robusto de recrutamento do consumidor. Esse esforço gerou um aumento significativo da presença de suas marcas nos lares brasileiros nos últimos dois anos.
Alan Spector,
CDMO do Grupo L’Oréal no Brasil
“Como consequência disso, o Grupo L’Oréal no Brasil tem hoje o maior índice de satisfação do consumidor. Somos pioneiros em juntar todos os canais sociais em uma única operação”, pontua Alan Spector, CDMO do Grupo L’Oréal no Brasil. Ainda de acordo com Spector, responder aos clientes por meio do WhatsApp, Instagram, TikTok, entre outros, contribui para um atendimento ágil, exclusivo e com alto nível de satisfação.
A jornada da L’Oréal para tornar-se a Beauty Tech #1 passa por uma estratégia de Customer Experience (CX) bem-definida, que inclui uma grande variedade de touchpoints com o consumidor, para ter capacidade de resolutividade no primeiro contato, além de garantir um atendimento consultivo que busca construir um relacionamento com cada cliente, entendendo, por exemplo, suas características de pele, cabelo e rotina.
“Cada vez mais, o Grupo L’Oréal tem investido em ferramentas tecnológicas que ajudem nesta jornada, a fim de proporcionar uma experiência positiva ao nosso consumidor. O WhatsApp Conversational Commerce, por exemplo, proporciona uma assistência de compra hiperpersonalizada e uma conexão maior com o cliente, com recomendações específicas para a rotina de beleza de cada pessoa”, explica Alan Spector.
MARKETPLACE
A estratégia de fulfillment – quando o serviço de atendimento acompanha o pedido do cliente, a entrega em suas mãos, até o pós-venda – é um dos grandes diferenciais para o marketplace do Magazine Luiza ser considerado referência em qualidade no Brasil.
O marketplace do Magazine Luiza, popularmente conhecido como Magalu Marketplace, foi lançado em 2016, e hoje conta com mais de 280 mil vendedores parceiros e 100 milhões de ofertas disponíveis. As vendas virtuais respondem por mais de 30% do faturamento. A companhia registrou em 2023 um lucro líquido de R$ 101,5 bilhões, com a margem EBITDA de 7,2%.
“Estamos muito dedicados à experiência do cliente. Reafirmo, inclusive, que estamos nos disciplinando há muitos anos. Isso porque um dos grandes valores da companhia é colocar o cliente sempre em primeiro lugar. E essa é uma prática que permeia todas as áreas, desde a alta direção até os colaboradores”, ressalta Ricardo Querino, diretor de Relacionamento com o Cliente do Magazine Luiza.
O índice Net Promoter Score (NPS), que é um dos indicadores de satisfação do cliente mais importantes do mundo, tem sido o ponto de partida para a companhia entender e gerenciar a experiência de seus consumidores com a marca. “Ademais, temos práticas de referência no mercado, como o Comitê de Clientes, e nos reunimos, rigorosamente, a cada 15 dias. Essa ação conta com a participação de toda a diretoria para a tomada de decisões sobre novas formas de melhorar a experiência do cliente”, conta Querino.
Não é à toa que, mesmo com a constante evolução do comércio eletrônico e de novos competidores no mercado, o Magazine Luiza continua se destacando no cenário nacional como referência em marketplace. Para o executivo, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente comprova os esforços da companhia em colocar o cliente no centro e oferecer serviços com excelência.
O Magalu Marketplace é exemplo de que, quando a organização coloca as necessidades e os interesses dos clientes como prioridade, suas chances de fidelizar o público, melhorar a reputação de sua marca e impulsionar as vendas aumentam.
Ricardo Querino,
diretor de Relacionamento com
o Cliente do Magalu
CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS
A construtora MRV entende que uma boa experiência do cliente começa no colaborador, uma vez que o time é considerado a força motriz para a construção e a sustentação de uma cultura centrada no cliente. Afinal, são os colaboradores que escutam e agem de acordo com as expectativas de quem escolheu a companhia para adquirir um imóvel.
“Os retornos dos clientes são a nossa bússola para as tomadas de decisão. Os feedbacks chegam de diversas maneiras, sendo o Net Promoter Score (NPS) uma das principais. A partir de uma análise aprofundada dos sentimentos dos clientes em cada etapa da sua jornada, somos capazes de enxergar o que está sendo positivo e as oportunidades de melhoria”, comenta Junia Galvão, diretora-executiva de Administração e Desenvolvimento Humano na MRV&CO.
Outro aspecto fundamental para a companhia é o processo de digitalização e inovação dos serviços. A MRV lançou sua Inteligência Artificial (IA) chamada MIA em 2018. Trata-se de uma assistente virtual para as demandas que chegam por meio do Facebook, WhatsApp, entre outros canais. Atualmente, a MIA acumula mais de 4 milhões de atendimentos realizados.
Junia Galvão,
diretora-executiva de Administração
e Desenvolvimento Humano da MRV&CO
“Acompanhamos as inovações do mercado e inovamos internamente para adicionarmos tecnologias aos canais de atendimento, prezando sempre por um relacionamento próximo, personalizado e humanizado, seja por telefone, seja pela MIA”, explica Junia.
Os dados gerados por meio dos atendimentos, depois de analisados, trazem insights, alimentam dashboards de controle e reforçam a cultura colaborativa entre os departamentos da companhia.
Além do cliente interno, Junia ressalta a importância de projetos voltados para os clientes como o Conselho de Clientes – iniciativa que reúne clientes e membros do board da MRV na busca por cocriar o futuro da habitação no País.
“Pensamos inovação de forma prática e que simplifica, como é possível ver pela implementação dos processos de vistoria remota dos apartamentos para atendimentos de manutenção e da assembleia virtual, realizada de maneira completamente on demand no app do cliente”, exemplifica a executiva.
VAREJO – ÓTICAS
Quando o assunto é criar tendências, a Ray-Ban chama a atenção. Reconhecida mundialmente por seus designs clássicos e atemporais, a história e a tradição da marca a colocam como referência no segmento. Mas, para seguir encantando e gerando desejo nos consumidores, além de inovações nos produtos e nos designs, a grande aposta está no Customer Experience (CX).
“Criamos tendências e estamos sempre antenados ao dia a dia, à procura de formas de as pessoas serem livres… Isso faz com que a marca seja sempre vigente e conecte-se ao consumidor. Tudo isso se reflete nas lojas, que são totalmente alinhadas com a identidade da Ray-Ban. A loja é a expressão da marca, com ambientes muito interativos, oferecendo atendimento especializado e um portfólio completo que vai dos modelos mais clássicos aos mais modernos”, conta Silvina Mirabella, general manager de Retail Brasil da EssilorLuxottica, detentora da marca.
Agora, com o objetivo de aproximar-se de mais consumidores e oferecer a mais regiões do País o contato com experiências únicas, a rede de lojas Ray-Ban será expandida. Além das 13 lojas já em funcionamento, há inaugurações previstas para as cidades de Manaus, Recife, João Pessoa e Brasília. Todas elas prometem oferecer uma junção equilibrada entre tecnologia e cuidado humano.
“Entregamos uma forma de interagir muito phygital. Ferramentas como o Smart Shopper, por exemplo, começam a estar presentes nas lojas para que o nosso cliente tenha acesso a todo o sortimento digital e personalize sua armação, garantindo uma experiência completa. Além disso, a tecnologia também está presente na capacitação dos colaboradores, que se tornam especialistas da marca para um atendimento assertivo”, explica Mirabella.
Inovar é a regra
Com o desafio de conquistar gerações, além de manter os designs clássicos vivos, o desenvolvimento de novos produtos e modelos faz parte da estratégia da marca. Nesse sentido, uma novidade que já pode ser encontrada em algumas lojas é a comercialização de lentes graduadas autênticas Ray-Ban para os clientes que necessitam de correção visual.
A jornada de experiência do novo produto conta com a medição do grau e toda uma consultoria para que o consumidor tenha os óculos que deseja. “Outra inovação que está chegando em nosso portfólio ainda este ano, e da qual estamos muito orgulhosos, é a linha Change. São versões do clássico Wayfarer com uma tecnologia exclusiva Transitions na armação, que ganha uma nova padronagem ao ser exposta à luz solar”, conta Mariana Pacheco, Brand manager da Ray-Ban no Brasil.
Não é à toa que a Ray-Ban foi reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. “É uma grande honra, porque é um Prêmio muito importante no mercado brasileiro. Reflete nossa capacidade não apenas de entregar produtos reconhecidos pela sua qualidade, mas também de oferecer excelência em todos os pontos de contato com nossos clientes: desde a loja até o atendimento e o pós-venda”, diz Silvina Mirabella.
Mariana Pacheco,
Brand manager da Ray-Ban no Brasil
SEGUROS – RAMOS GERAIS
Diante dos desafios do novo perfil do consumidor, a Tokio Marine tem criado estratégias para atender à demanda por seguros em um mundo no qual as decisões devem ser muito rápidas e as informações precisam estar disponíveis a qualquer momento. Sendo assim, fortaleceu os investimentos para a transformação digital e a automação de processos.
Além da jornada para a maturidade digital, a companhia estimula todos os colaboradores a contribuir com mudanças nos processos, serviços e produtos. “A ideia é desenvolver produtos e serviços customizados para atender nossos clientes da melhor forma possível, considerando seus diferentes perfis e necessidades específicas”, pontua Adilson Lavrador, diretor-executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros da Tokio Marine.
Adilson Lavrador,
diretor-executivo de Operações, Tecnologia
e Sinistros da Tokio Marine
Para medir a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes e corretores, a empresa tem ao menos 18 indicadores que, diariamente, são analisados. Parte dessa avaliação segue os critérios da metodologia Net Promoter Score (NPS) e é aplicada na melhoria contínua não só das áreas de atendimento, mas também no desenvolvimento de produtos e serviços.
Além disso, a empresa oferece canais de autoatendimento aos quais os clientes podem recorrer com mais frequência em detrimento das chamadas convencionais por telefone. A adesão dos consumidores aos canais digitais, como chat, app, Facebook e WhatsApp, tem crescido desde a pandemia. “Temos, ainda, a Marina, assistente virtual da seguradora, para esclarecer as dúvidas dos clientes e resolver os problemas de forma mais rápida e assertiva por meio da Inteligência Artificial (IA)”, ressalta.
Para o executivo, o nível de excelência atual em Customer Experience (CX) está diretamente atrelado à proximidade com o cliente. “É fundamental manter-se perto do consumidor e, no nosso caso, dos nossos corretores e parceiros de negócio também, porque, no fim do dia, tudo é sobre pessoas, um ativo essencial para a nossa companhia”, finaliza.
Comprometida em gerar valor, o reconhecimento de que a tecnologia é uma aliada para a promoção de melhores experiências de atendimento é unânime na Vivo, líder do mercado de telefonia móvel no Brasil e vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente nos segmentos Telecom e Telecomunicações – Banda Larga.
“Ininterruptamente, seguimos conectando milhões de cidadãos e empresas, o que gera impacto positivo para o mercado e para a sociedade e faz valer o propósito da Vivo de ‘Digitalizar para Aproximar’”, comenta Carla Beltrão, diretora-executiva de Experiência do Cliente da operadora.
A companhia tem o aprimoramento constante dos serviços como princípio, uma vez que precisa estar sempre adaptando sua infraestrutura para atender às demandas do mercado e oferecer uma melhor experiência aos clientes.
“Essa premiação é reflexo de todo um esforço coletivo em entregar soluções de qualidade e atendimento exemplar. Seguiremos trabalhando para superar as expectativas de quem escolhe a Vivo para se conectar com segurança, eficiência e excelência”, celebra Carla, que faz questão de destacar a importância dos investimentos em tecnologia e inovação como pilares para reconhecimentos como este da Consumidor Moderno.
Outra frente essencial para a companhia é a capacitação técnica de seus colaboradores, para que estejam aptos a trabalhar com a mais alta tecnologia do segmento. “O propósito é garantir que eles possam interagir e lidar com situações e problemas de forma proativa e cuidadosa”, ressalta.
Dentre os projetos de melhoria da experiência do consumidor está o uso da IA generativa no call center. Na primeira fase, já implementada, a IA é o copiloto de todos os atendentes na jornada de prestação do serviço ao assinante.
Até o momento, houve redução de 9% do tempo de atendimento às pessoas físicas e de 4% às pessoas jurídicas, além de melhorias dos indicadores de “rechamada” e nota de avaliação. Em relação aos ganhos de eficiência, a iniciativa resulta em benefícios diretos para o consumidor como: mais celeridade, qualidade e precisão no atendimento, o que acaba impactando, diretamente, a experiência do cliente com a marca.
Carla Beltrão,
diretora-executiva de Experiência do Cliente da Vivo
